La cartera vencida es una de las partes menos placenteras del trabajo de una escuela; sin embargo es necesario lidiar con la misma y tratar de reducirla lo más posible. En este episodio invitamos a Darwin Cancino de Colegio Monte Rosa, para que comparta con nosotros sus experiencias y cómo es que en su colegio la cartera vencida es de menos de 1% y en algunos ciclos escolares inclusive de 0%. ¡No te lo pierdas!
José Inclán: [00:00:37] Hola. Hola. ¿Qué tal a todos? ¿Muy buenas tardes o días o noches? Depende si nos están viendo en alguna grabación ya diferida. Mi nombre es José Inclán. Les doy la bienvenida a Campus Dojo, este espacio de inspiración e información para directivos escolares. Me da mucho gusto de nuevo darles la bienvenida a este nuevo episodio en el cual vamos a estar abordando un tema muy importante. Pero antes de pasar a eso les quiero recordar como siempre, como todas las como todos los episodios, no se les olvide descargar la aplicación de Campus Dojo. En la aplicación de Campus Dojo van a encontrar muchísimo material para ustedes que les va a poder ayudar. Episodios anteriores. También hay un calendario de eventos para que ustedes vean los próximos episodios, así como eventos presenciales que ya estamos teniendo. De hecho, este año escolar que inicia el 23, 22, 23, vamos a tener eventos en varias partes de la República. Ya tenemos un calendario bastante ambicioso de visitas a varias plazas de la República. Esperamos verlos por allá en persona con el equipo de campus móvil y con otros invitados que también estaremos trayendo, verdad. Y bueno, es lo que tenemos, no se les olvide. Disponible para iPhone. Para Android la descarga es gratuita, no se les olvide activar las notificaciones para que reciban las notificaciones de próximos episodios, eventos, etcétera Y está disponible también. campusdojo.com es el sitio web de Campus Dojo donde van a poder ver como les comentaba, al igual que en la aplicación episodios anteriores, entre otras cosas. Y como siempre es un gusto, es un placer darle la bienvenida a este. La mejor mitad de campus de Campus Dojo. José Eduardo García, tocayo. ¿Cómo estás?
Eduardo García: [00:02:24] ¿Tocayo? Buenos días. Muy bien, como siempre. Muchas gracias. Gracias por la siempre elocuente presentación. Muy contento también de tener otro episodio. Siempre decimos que de lo que más disfrutamos hacer esto es justamente el tener la oportunidad de compartir ideas, de escuchar experiencias, conocer gente. También porque hemos conocido gente a partir de que estamos haciendo este proyecto del podcast de Campus Dojo y pues listos para un siguiente episodio que seguramente será de mucha utilidad para muchas escuelas. Esperamos que así lo sea.
José Inclán: [00:02:53] Sí, sí, sí, definitivamente. Y como comentabas, yo también disfruto muchísimo haciendo esto del podcast y hace poquito estuvimos en un evento en la ciudad de Puebla. Y se nos acercó una directora escolar, se nos acerca y nos dice oigan, yo escucho el podcast, yo los veo en línea. La primera vez que sucede eso sentí muy padre. Nos comentaba que le gustaba mucho y nos escucha, le manda un saludo. La directora de me parece que es Colegio Pacelli, me parece en puebla, es un gran saludo para ella y a todos los que nos escuchan consuetudinariamente les agradecemos mucho que nos favorezcan. Y este tocayo un tema padrísimo y plática de qué vamos a practicar el día de hoy.
Eduardo García: [00:03:42] Sí, pues hoy nos vamos a ir a la parte administrativa de las escuelas. Al final todas las instituciones educativas son organizaciones que tienen un objetivo específico, obviamente primordial, que es el tema de la educación, pero como cualquier organización requieren de una sanidad en la operación, ¿no? la administración correcta, ordenada, disciplinada, que permita que este proyecto, que seguramente en muchos o todos los casos nace con un ideal muy específico, con esta intención de impactar a la sociedad, de compartir con los demás, pues pueda continuar, porque al final solo la buena idea, sin toda una estructura detrás que pueda apoyar el proyecto, pues puede terminar antes de lo esperado. Hoy vamos a platicar sobre un tema que no es propio solo de las escuelas, pero sin duda bueno, vamos a darle este enfoque que tiene que ver con la dirección de una institución educativa y es hablar de la cartera vencida, es decir, todos estos pagos que al terminar el ciclo escolar y en estas características que tiene el servicio educativo, siempre hemos platicado que a diferencia de algunos otros servicios o productos específicos, bueno, las escuelas tenemos normalmente contratos a mediano o largo plazo, por lo menos un ciclo escolar, es decir, diez o 11 meses en los que tenemos a las familias con nosotros pagando una cuota mensual. ¿Pero qué pasa cuando llega ya la parte final del ciclo escolar? Empezamos a tener algunos rezagos en pagos y siempre existirá este riesgo. ¿Y si no siguen con nosotros, cómo vamos a cobrar? ¿Qué vamos a hacer? ¿Entonces hoy vamos a hablar de la cartera vencida y de algunas estrategias que podríamos compartir con el resto de las escuelas que nos escuchan para tratar de mantenerla lo más baja posible, que sería el objetivo? Evidentemente no el cero. Tal vez sea un poco idealista, digamos, pero sí tratar de mantenerla en el menor número posible, porque al final esto hablará de buenas prácticas dentro de la escuela y de la posibilidad de continuar con nuestro proyecto como lo tenemos soñado o pensado. De eso vamos a hablar el día de hoy, que creo que es un gran tema.
José Inclán: [00:05:45] Sí. Definitivamente esto llega al core, al centro de nuestra operación. Porque ultimadamente esto es lo que nos inyecta vida a nosotros para poder seguir con el proyecto. Como bien comentabas. ¿Y quién mejor para para ayudarnos a hablar de este tema que un representante del Colegio Monte Rosa? El Colegio Monte Rosa es un colegio que se ha distinguido por precisamente lograr esto, lograr tener una cartera vencida, bastante manejable, pequeña, verdad. Y tenemos a Darwin Cancino, Darwin Cancino del equipo del Colegio Monte Rosa. Bienvenido Darwin, nos da mucho gusto que nos acompañes el día de hoy y de hecho te voy a dejar que te presentes. ¿Darwin, platícanos un poquito quién eres? ¿Qué es lo que haces dentro, dentro del Colegio Monte Rosa?
Darwin Cancino: [00:06:40] Entonces. Eduardo. ¿Qué tal? Muy buenos días. Al contrario. Muchas gracias por la invitación. Pues sí. Mira, yo soy como ya lo mencionaste. Mi nombre es Darwin. Darwin Cancino. Para los cuates como José el licenciado, soy el compañero que llevo aquí en el colegio. Pues. No, yo diría cinco o seis años después de mi regreso. Porque. Porque en un inicio me abrieron las puertas y me dejaron terminar mis estudios.Yo estoy o estaba estudiando la carrera de psicología como por ahí del 2017 – 2016, que fue cuando yo ingresé en primera instancia y me tuve que retirar para poder continuar con mis estudios por el Servicio Social y posteriormente regreso y fue cuando yo empiezo a tomar esta parte un poco operativa junto con Eduardo de hay que sanear la cuestión de no tener tantos problemas operativos en comunicación, de que la chamba sea menor, pero para que la chamba sea menos hay que hacer bien la chamba y hay que tener una buena comunicación en primera instancia con lo que queremos dar a entender al padre de familia y a nuestros colaboradores. ¿Por qué? Porque si nuestros compañeros que nos pueden apoyar a tomar una llamada o atender a un padre de familia no tienen la información correcta, pues se hace un teléfono descompuesto que al final uno tiene que arreglarlo y a veces ya es muy complicado.
Darwin Cancino: [00:08:24] Entonces, esta cuestión de empezar a sanar desde la operación para que el trabajo sea menos pero más eficaz, pues sí, nos tomó como dos, tres, yo no, yo diría como dos ciclos escolares. ¿Y pues bueno, ya se atravesó lo de la pandemia y aquí viene lo bueno, no? ¿Cómo me va a pagar el Papá? Se me va a ir o el Papá ya no me contesta, ya no me recibe los correos, o sea el Papá se desapareció, el cliente se lo tragó la tierra y pues a ver, búscalo. ¿No? Es ahí donde yo empiezo a tomar esta cuestión de la cartera vencida. Como la empiezo yo a tomar. Enviando correos. Correos cada dos o tres días de aclaración de pagos. Si algo aprendí estando aquí en Monte Rosa y de Eduardo. Fue el hecho de no le digas que te debe porque lo puedes sentir muy frío, muy golpeado, muy como cobranza de banco donde tú contestas y la primera palabra que te dicen es ya paga, ¿no? Y te cuelgan. Dices pues espérame no, yo se que debo, pero pues dime de dónde me estás marcando, ¿no? Primero pregúntame cómo estoy o si tengo el gusto con el fulanito de tal. Esta parte un poco empática de mandar los correos de una aclaración de pago, de yo le ayudo a buscarlo y le damos una alternativa.
Darwin Cancino: [00:10:04] Ha funcionado bastante bien. Si bien es cierto que durante la pandemia muchas escuelas cerraron por las cuestiones económicas donde ya no había un ingreso como tal, aquí no nos podíamos dar por vencidos ¿por qué? Porque tenemos un compromiso más allá de lo comercial, pues un compromiso también con los niños, con nuestro personal, con nuestro personal docente, administrativo, de limpieza. Cada uno opera de una manera en la que es funcional, desde el que no se abre la puerta hasta el director. Todo el personal aquí tiene un valor. ¿Y cómo le vamos a demostrar ese valor? ¿Pues tratando de llegar a nuestra meta de quincena, de que los pagos sean adecuados dentro del rango que le damos al Papá, no? Esta cuestión, o sea, es es muy importante y a raíz de la pandemia fue cuando yo empecé a tomar esta parte de la cartera vencida y pues aquí andamos. Parte de mis estudios como psicólogo es saber por dónde llegarle a la gente, como escucharla, como empatizar, como comunicarle, para que también se sientan cobijados y que se sientan parte de la institución que no sea un cliente y nada más, sino que sea parte a hacerlos sentir que su colegiatura vale más que simple dinero.
José Inclán: [00:11:50] Muy bien. Entonces, básicamente, Darwin, lo que estoy escuchando es que los sistemas de los procesos que tienes que has instaurado son los que te han ayudado a. Porque definitivamente es desgastante. ¿No? Creo que a todos nos ha pasado cuando. Cuando alguien nos pide dinero prestado, por ejemplo, y luego hay que cobrar. ¿Híjole, qué desgastante es eso, no? ¿Y luego la gente se enoja y sí, es bastante desgastante, no? Entonces, pero lo que lo que nos platicas es que bueno, es lo mismo para las escuelas también estar diciendo oye, me debes, págame, no voy a dejar entrar al niño a clases, me imagino que es igual de desgastante ¿no? Pero no tenemos que dejar que llegue a eso ¿no? O sea, o sea, con los procesos que comentas podemos llegar a tener una cartera vencida bastante pequeña. ¿Si no es indiscreción Darwin, en qué porcentaje ronda la cartera vencida? ¿En un colegio como Monte Rosa o cuál es tu meta de cartera vencida?
Darwin Cancino: [00:12:55] Hablando de manera personal. Como colaborador del Colegio Monte Rosa. El objetivo es tener cero. Afortunadamente el ciclo antepasado ya no este que acaba de concluir, sino el ciclo antepasado. La cartera terminó literalmente en ceros. Y eso fue una gratificación, porque nos damos cuenta de que sí se puede con el trabajo, las herramientas y el seguimiento adecuado. Actualmente, en este que acaba de concluir que es el 21 – 22, un porcentaje como tal, pues es muy mínimo. Tengo hablando con alumnos, tengo tres alumnos únicamente con uno de los cuales se ha estado trabajando, se ha estado llamando, se ha estado negociando para que precisamente pues no se vayan porque muchos o en su mayoría de estos tres, ¿no? Pues ya son de tercero de secundaria que emigran de la prepa, entonces es un estire y afloje, un marcaje casi personal, ¿no? Así como en el fútbol. No lo sueltes y no lo sueltes si no lo sueltas. Pero no se trata del hecho de que no lo voy a soltar, lo voy a agredir, lo voy a acosar literalmente con llamadas y te cuelgo. No, no, no, no, si no se trata de empatizar con la mamá, normalmente a mi lo que me funciona es hablar con las mamás. Esta cuestión de preguntarles como está, de cómo le ha ido, de si ya desayunó o no, o incluso hasta como de platicar en broma un poquito de cuando me trae un café y aquí la recibo y platicamos y negociamos. Nos da apertura a que la otra persona se sienta escuchada, se sienta valorada. Y venga, que no tenga miedo a venir o que no venga con la espada desenvainada, no, porque en un inicio nos tocó o bueno, me tocó que hasta me querían demandar. Entonces uno aprende, uno aprende de todas esas experiencias. Y va viendo cómo tratar a la gente. Entonces yo creo que en primera instancia es si bien no soltarlo. Identificar también porque uno tiene que identificar también al padre de familia, quien tiene que reconocerlo y tiene que saber de la persona con la que estamos tratando. No podemos tratar a todos por igual. Eso es lo que me ha ayudado mucho.
José Inclán: [00:15:35] Gracias, Darwin. Oye, pero esto ya en el caso de recuperar esa cartera vencida. No, eso ya es ya al final del ciclo de lo que estamos platicando. A mí lo que me gustaría ver porque hemos platicado con escuelas Darwin este recientemente estamos platicando con una escuela. Nos platicaba que tienen tienen cartera vencida hace cinco años y de cinco años y además son porcentajes de doble dígitos de cartera vencida. No es obviamente. ¿Pues ya recuperar eso está un poquito difícil, verdad? ¿Pero cómo le hacemos para no llegar ahí? Es lo que es, lo que me gustaría que nos platicara. ¿Cuáles son los procesos que tú sigues desde el inicio? ¿A lo mejor desde el día 1, desde que se inscribe el niño de nuevo ingreso, hay algo que tú hagas en particular para ayudarte a afianzar o evitar esta cartera vencida? Platícanos algunas de las estrategias que ustedes utilizan a lo largo de la vida del alumno en la escuela, precisamente para llegar a esos números tan pequeñitos de un par de niños e inclusive nos platicas hace un par de ciclos, tuviste una un 0% de de cartera vencida. ¿Platícanos qué es lo que hay detrás de bambalinas para llegar a este punto?
Darwin Cancino: [00:16:55] Claro que se mira inicialmente cuando ya se inscribió en el colegio uno tiene que platicar con el papá, porque ya no es un prospecto, ya es un papá de la escuela, no, así lo manejamos nosotros. Es comentarle cuáles son tus días de pago, si tiene que ser en día hábil, por qué, porque pues bueno, los bancos bajan los movimientos hasta el siguiente día y el sistema genera los recargos. Es darle toda la información. Aunque pareciera mucho, es detallarlo punto por punto. si el Papá tiene alguna duda, se le resuelve. Si el Papá tiene alguna queja, se le escucha. Si el Papá tiene alguna sugerencia, se toma en cuenta. No es una cuestión de ya es 1 de agosto, no sé, por ejemplo, y ya se inicia clases y ya iniciamos con el primer pago de colegiatura. Lo que a mi me funciona es dos puntos, llegando el día 9 o el día 10. Envíar recordatorios de que ya se va a vencer. Muchos papás en ocasiones me lo agradecen, me dicen oye, sabes que se me pasó y no quería pagar recargos. Muchas gracias, ¿no? Y ya posteriormente en qué termina este proceso de ya pago el primer mes no, pero empiezo a tener rezagados. Es trabajar con los recordatorios de pago.
José Inclán: [00:18:34] Y eso es como los envías, Darwin. ¿Los recordatorios?
Darwin Cancino: [00:18:38] Esto los envió a través de la aplicación de campus CMR, que es proporcionada por Campus Móvil. Y de ahí yo los voy jalando. Yo voy enviando los recordatorios. Es un recordatorio que se envía por correo y adicional. Yo les marco. Oiga, acaba de recibir usted un correo en el cual se le da a entender o se le está haciendo saber que posiblemente usted ya hizo su pago, pero no lo tenemos reflejado y es ahí donde a mí me funciona. ¿En lugar de hacer la llamada y decir sabes qué? Me debes, págame. A mí me funciona más el ser empático. Oiga, fíjese que ya cerré el mes de agosto, o el mes de septiembre o el mes en el que esté trabajando y no tengo su pago identificado. En muchas ocasiones nos ha pasado y me apoyo del equipo de soporte de si sí lo realicé, te mando mi comprobante y se le da el seguimiento, ¿no? Porque precisamente se trata de una aclaración de pago y esta aclaración de pago. Y bien es cierto, puede hacer o no, pero cuando no es el papá está más al pendiente y eso me da a mí la referencia de oiga, le marqué la semana pasada, no sea malito, apoye me no dar un poquito esta cuestión de. No tanta frialdad. Cuando el papá es de nuevo ingreso. Sí, y yo creo que a todos. Pero precisamente evocando los más a los nuevos ingresos. Tu platica con ellos. ¿Usted me va a pagar los primeros diez días o los primeros cinco ya? Depende de cada administración, de cada colegio. ¿Para qué? ¿Para que no se me genere un recargo del tanto por 100 que posiblemente puede ser acumulable mensualmente o no? Aquí yo tengo su contrato en el cual se especifica esta cuestión.
Darwin Cancino: [00:20:34] Le entrego su copia. Posteriormente les mando un correo con toda la información, usuarios, contraseñas, en donde también se detalla esta cuestión. Recuerde por favor que los pagos se realizan los primeros diez días de cada mes. Estar bombardeando en un inicio con la información adecuada y con la información que de verdad es dentro de la administración. ¿Con respecto a los pagos, por qué? Porque me ha tocado en muchas ocasiones que no a mí nadie me dijo no, yo no supe, no, eso no me dijeron. Ah, no se preocupe. Mire, yo tengo el correo de fecha 3 de febrero, que le envíe a este. Usted me confirmó de recibido. Y aquí está la información. ¿Entonces ya tenemos un sustento de que sí se le dijo, sí, se le informó y si se le ha dado seguimiento no? ¿Y pues que te puede comentar el papá o el o el cliente no? ¿Pues ya no te puede debatir, ya no te puede decir no, no, no, a mí no me dijeron cómo crees? ¿Con quién tengo que hablar en este momento? No me voy a ir. ¿No? Lo que les queda es. Pues sí, sí, sí. Lo recibí hoy. Es que no lo leí. Ah, es que no me acuerdo. ¡Ah, pero qué bueno que me recuerdas! Pero que bueno que me lo dices. ¿Me lo puedes volver a reenviar? Entonces desde ahí parte esta cuestión, dándole toda la información tanto escrita como verbal y como en un contrato. Y ahí pues, ya nos sostenemos también de empezar a dar el seguimiento. Digamos que esto en un inicio a mí me ha servido.
Eduardo García: [00:22:13] Yo ahí lo que entiendo entonces es que bueno, están las herramientas. Hay un montón de herramientas que te permiten apoyarte, como esto de los recordatorios. Eso es cierto. Yo creo que a todos nos pasa de repente. Claro que sabes que tienes que hacer un pago, por ejemplo, pero a veces se te olvida incluso en la mañana del día. A mi me pasa, no sé si hoy tengo que ir a pagar la tarjeta y se me olvidan. Ya se acabó, le dices. ¿Oh, cómo se me olvidó, caramba, si hasta me puse recordatorios, no? Y se te pasan. ¿Entonces por ahí decía mi mamá No, a quién le importa? ¿A ti o a mí? Entonces sí, a mí me importa. Pues yo me pongo a trabajar en ello. Entonces las herramientas seguramente te ayudan a ti y a todas las escuelas a llevar el buen control de quien ha pagado ingresos, adeudos. Envía recordatorios que sin duda creo que es muy útil. Yo como cliente, el que te recuerden más de una vez, no cinco días antes, tres días antes, un día antes nos ayuda muchísimo. Pero luego viene esta, esta otra parte de la fórmula, digamos, para mantener la cobranza sana. A lo mejor ese sería el tema, ¿no? Que para no llegar a una cartera vencida, mantener un proceso de cobranza eficiente a lo largo del ciclo escolar. Y está este contacto personal que tú bien mencionas, que al final ciertamente creo que es la clave. Estamos vendiendo las escuelas un servicio, ¿no? Y que además tiene una carga social superimportante, ¿no? De ahí el tema de que la pandemia, como decías que seguramente fue para muchas instituciones como ustedes, el pues una prueba de fuego.
Eduardo García: [00:23:49] ¿Porque cómo darle seguimiento a un cliente que no está presente, que si aún estando presente es difícil, ahora imagínate si no me toma la llamada, si no responde los correos donde lo busco, cómo voy? No voy a ir a su casa, no a tocarle la puerta para decirle que ya me debe tres o cuatro colegiaturas. Entonces sin duda yo creo que ese momento, como entre otras tantas cosas, puso a prueba la habilidad de comunicación, de persuasión con la gente para tratar de convencerles de lo del valor que tiene el pago del servicio contra lo que están recibiendo. Y como tú dices que va más allá de tus, 2,000 – 3,000 pesos va más allá del dinero, el valor que tiene para una institución educativa en general, pero para una institución educativa. Entonces, este trabajo que tú haces de manera personal, la palabra aquí clave, creo que yo me quedo, es seguimiento, no hay un seguimiento personalizado. No sé si sea tu única tarea, pero supongo que es de las más importantes, ¿no? Y sí, es parte de tu rutina. Debe ser mucho más fácil el tener una rutina de seguimiento de los pagos vencidos. ¿Cómo? ¿Cómo, cómo lo manejas? ¿Lo haces diario cada cierto día? ¿Cuál es tu rutina, digamos, de seguimiento de pagos?
Darwin Cancino: [00:25:06] O que no lo hago diario porque además de tener otras actividades. No quiero verme como cobrador de banco o como cobrador de alguna tienda departamental. ¿No te voy a embargar y me voy a quedar con tu tele para resarcir, no? Lo hago cada semana. Lo hago cada semana. Los días lunes envío mis correos. Inicialmente son correos de recordatorio. Los hago en cuanto llego, en cuanto yo reviso mis estados de cuenta, como van mis pagos. ¿Yo voy viendo quién ya me pagó, quién no, quién me pagó una porque me debe dos, porque me debe tres no? Y sobre eso inicialmente mando yo mis aclaraciones. Posteriormente. Como eso de las nueve o 10:00. Es cuando realizo las llamadas más importantes. Estas llamadas son de papás que ya se les está juntando dos o que ya se acercan tres pagos y se les tiene que dar este seguimiento un poquito más personalizado de negociación en la palabra. Una de las cuestiones claves que a mi me ha funcionado es negociarlo. Si no tienes para pagarme una con recargos, pues menos vas a tener para pagarme dos o tres de un sopetón. ¿Con recargos, no? Entonces ahí hay que negociarlo y ver esta cuestión de cuándo me puedes venir a pagar. No poner una fecha, una fecha estimada, una fecha con con límite de. ¿Nos podemos ver en tres días, no? Y tal vez no me pagues todo, pero págame una. Una completa.
Darwin Cancino: [00:26:58] ¿Para qué? Para que no se te siga generando un doble recargo. Para que no te sientas presionado. Para que tus finanzas también, como papá, vayan renaciendo, vayan sanando. ¿Con respecto al halo comercial entre tú como cliente y yo como prestadora de servicio, no? Normalmente yo los cito. No tengo un horario para citarlos. Es en el horario en el que la mamá puede o el papá puede y entonces ya nos sentamos a platicar. Oiga, cómo está, cómo le ha ido. La situación está muy complicada, escucharlo, aprender a escuchar al papá, aprender a escuchar a la mamá y sobre eso entonces ahora sí abordar. ¿En segunda instancia el tema de oiga y cuándo me puede pagar? ¿Cuándo va a venir a liquidar? No, no llegar. Y que el Papá te diga buenos días y ya. Pues espérame. No, primero salúdame. Sino irlo trabajando e irlo suavizando, porque si bien es cierto que nos da pena de ver, yo creo que aquí en México nos da pena cobrar. Yo puedo pedir prestado, pero si me cobras, me enojo, no me gusta. Entonces está este diálogo con el cliente es muy importante y ya posteriormente se trabaja el seguimiento a oye, ya me debes. ¿Cómo puedo yo negociar contigo? Es muy importante comentarle al papá, a la mamá o a quien venga a inscribir, que después de dos o tres colegiaturas ya depende de cada colegio, pues hay una suspensión del servicio y es por eso que también se da un contrato para poderlo sustentar, para que el papá también sepa, ¿no? Y de verdad hay que cumplirlo.
Darwin Cancino: [00:29:05] Muchas veces esta cuestión de ser demasiado empáticos. ¿Pues si no pasa nada y me vas abonando de a mil y me vas ablandando de a 500, no? Y al final pues no se termina. Y yo estoy siendo condescendiente y te estoy esperando y te estoy aguantando y platico contigo. Y ahí nos vamos de a poquito, de a poquito, de a poquito. Pero si del otro lado no es una recepción muy bien recibida, pues entonces si sabes que con la pena, pero a partir del día de mañana no te puedo dar el servicio, pero esto si tiene que ser tratado muy delicado. Oiga señora, fíjese que ya tengo suspensión de servicio para el día de mañana. Me da mucha pena, ya la aguanté, ya platiqué con mis directores, ya pagué por usted, ya lo dialogue una y mil veces, no, y no tuve respuesta. Entonces ya más no puedo hacer. Hay que tener un sustento de todo el trabajo que se vino haciendo para entonces dar a entender que ya te trabajé a ti como como cliente que me que me debe. ¿Te di estas alternativas, lo negociamos, quedaste aquí el miércoles? Si, llegó el miércoles y no me contestaste. ¿Te marqué el jueves y me mandaste directo a buzón, no? ¿Y pues me da mucha pena, no? Y de verdad pagan de verdad.
Darwin Cancino: [00:30:36] Al otro día, cuando ya ven que es en serio, que no nada más se trata de un juego, entonces ya pagan, aunque sea una o dos, no, pero es ir recuperando esa cuestión. Así como yo negocio contigo y ponemos una fecha estimada o límite de pago, se debe de cumplir. Y es aquí donde. Es otra de las técnicas que a mi me ha funcionado. No me. No, no se pudo cumplir lo ya pactado. Pues de verdad me da mucha pena, pero lo ejecutas no es suspender el servicio, no si tanto presencial como el virtual, no para aquellos que trabajan en en un porcentaje de plataforma no bloquear el inicio para que precisamente pues esta cartera también se empiece a disminuir, empiece a haber ingreso y demás. ¿Por qué? Porque pues con el ingreso de cada papá, de cada alumno, pues se da una correcta operación en función, no se puede nada más. Así como por Dios te bendice y a seguir trabajando, ¿no? Si yo no recibo pues no tengo para pagarle a mi personal, o me tengo que estar endeudando o tengo que estar pidiendo préstamos, ¿no? Entonces es a lo que no queremos llegar. Digamos que sería la última instancia, porque lo importante es tener unas finanzas sanas dentro de un colegio. Estas son algunas técnicas que a mi me han funcionado.
José Inclán: [00:32:18] ¿Y suena entonces como que ya tienes tu proceso bien bien pulido, lo haces una vez a la semana cheques tu reporte de los de adeudos, verdad? ¿A los que requieren una llamada se las das, los vas encaminando, invitándolos a que realicen el pago, verdad? Y es donde ves esos resultados positivos. Es un. Es un proceso bien definido que tú has creado en compañía de los directivos de tu colegio y funciona. Y me imagino que uno de los beneficios alternos también de esto me quiero imaginar, es la retención de alumnos, no los alumnos. Los papás se sienten comprendidos, se sienten queridos. Este me imagino que también ha de ser uno de los beneficios. Corrígeme si estoy mal.
Darwin Cancino: [00:33:19] No, no, no, todo lo contrario. Pasan de sentirse a un cliente más. No como coloquialmente, tal vez en escuelas particulares o bien de gobierno. ¿Es que somos una sacadera de dinero o no? Y no estamos dando esa parte de formación, de cuidado, de cariño a lo más preciado que puede tener cada papá. Son sus hijos y como tal, pues no hay que verlos como un signo de pesos. Y eso hace que también la retención de clientes de alumnos se mantenga. Las bajas son muy pocas las que tenemos y estas bajas son porque o se van a cambiar de estado o les van a dar otro trabajo o ya son graduados. Pero tal vez Eduardo no me dejará mentir. El porcentaje es exageradamente mínimo de aquel papá que no se siente a gusto y dice ya estoy harto de ustedes y se va.
Eduardo García: [00:34:32] Que siempre habrá alguien que hable como le fue en la feria, dicen.
Darwin Cancino: [00:34:37] Porque no hicimos tal vez lo que él quiso como quiso. Porque al final somos una prestadora de servicios y un contrato con PT de derechos y obligaciones en ambas partes. Entonces, si me vas a querer, a querer venir a decir tal cual. ¿Cuánto te tengo que cobrar? ¿Cómo te tengo que cobrar? ¿Y que no te esté dando lata? Pues no es parte de mi chamba, no así como pues es parte de la chamba de. Del maestro, del de seguridad, del de limpieza, de todo el personal en conjunto y de verdad funciona, funciona. Y muchas veces los papás te agradecen cuando ya son graduados de 6.º y pasan al siguiente grado o en secundaria cuando ya se va no y. Y se acercan y te dan las gracias y a lo mejor un pequeño presente no, que pues es lo de menos, no lo lo material queda de lado, pero que valoren tu trabajo y que te den las gracias por el seguimiento y por el apoyo y por el estire y afloje. Y que nunca los dejaste. Se van con un buen sabor de boca y son recomendaciones también para otros futuros prospectos, futuros clientes. Entonces, si es una buena retención, también la que se logra con este seguimiento empático de la cobranza.
Eduardo García: [00:35:59] Oye, y perdón, al final también es un tema de estás enseñando a tu comunidad, o sea, la estás entrenando así como a los niños no les. La gente que llega a la institución empieza a aprender esta parte de la cultura organizacional, de cómo suceden las cosas acá. Y hace ratito decías algo que me parece muy importante yo negocio, te escucho, te ofrezco soluciones, te pido propuestas, hacemos un acuerdo, pero si el acuerdo no, no se cumple. También es importante del lado de la escuela el que se cumpla la otra parte del acuerdo. ¿Es decir, si tú tienes una fecha límite para tal día y no lo cumples, lo que a mi me corresponde y como tu dices, debe ser la parte más difícil es decirte no puedo, tengo que suspenderte el servicio y ahí juega esto, este gran dilema que estás todo el tiempo hablando con el papá o la mamá, pero quién deja de recibir el servicio es el niño, ni siquiera es el papá y la mamá, sino los niños, que son los usuarios finales, digamos del servicio de una escuela, no? ¿Pero ahí es en donde creo que también tomar esas decisiones en los momentos oportunos pueden hacer, creo la gran diferencia no? Es decir, si yo llego a ese momento en julio, a dos minutos de terminar el ciclo escolar, ya no va a tener efecto, pero sí desde que empiezas a darle este seguimiento, que como tú dices es un apoyo también.
Eduardo García: [00:37:23] O sea, no estoy dejando que se te llegue el día. ¿De qué cree que como no pagó mañana ya no tiene servicio, sino que desde el principio te estoy acompañando, te estoy recordando, estoy viendo cómo te ayudo, cómo lo resolvemos si ya no se puede? Pues sabes tú lo que sigue. Es decir, el papá tiene claro que lo que sigue es esta suspensión del servicio, que creo que es una. Bueno, no creo, sé que es un derecho, digamos que las escuelas de educación privada tienen, ¿no? ¿Cuando se llevan tres o más pagos acumulados de servicios vencidos, tienen ese derecho, digamos, de suspender el servicio, que luego ahí entra el juego de la SEP y todo esto que bueno, es otro tema, pero como prestadores de servicios comerciales tienes esta facultad no? De a partir de tres meses o más acumulados de servicio, tienes el derecho como institución de suspender el servicio hasta que se regularice la parte administrativa. ¿Entonces, si esto lo empiezas a hacer desde el principio, como lo mencionas, pues ya cuando llegas a julio tendrás uno o dos que llegaron hasta ese momento a esa circunstancia, pero y fuiste manteniendo de manera saneada digamos la cobranza a lo largo del ciclo escolar? ¿Y bueno, aquí hablamos de que Darwin eres una persona que te encargas de ello para atender cuántos estudiantes?
Darwin Cancino: [00:38:44] Porque tenemos el ciclo que ya concluyó. Fueron como 245 alumnos.
Eduardo García: [00:38:51] Una persona tiene 245 alumnos. Y pudiste o puedes hacer ese seguimiento personal, ¿no? Entonces digo, como experiencia para las escuelas no es un Darwin para mil, pues seguramente nos darían, ¿no? Pero en esa medida es que tendrían que integrar un equipo suficientemente preparado, con un perfil adecuado, con una estrategia clara, con un speech perfectamente hecho y que sea parte de un equipo que dependiendo de la población de la escuela le des la importancia que tiene. Y ahí es en donde, desde mi punto de vista, plataformas como Campus Móvil precisamente te permiten hacer incluso esta reestructura operativa. Si tenías a cuatro personas en administración porque una bajaba movimientos, otra facturaba, otra conciliaba otra, en fin, una plataforma como esta te permite hacer los procesos mucho más eficientes. Es una operación prácticamente automatizada y entonces destinarle tiempo a lo que es importante. Como esto no hay estas tres personas porque hay mil estudiantes, pues vamos a distribuir menos la población, yo atenderé preescolar y atender primaria, secundaria, en fin, la estrategia que se requiera y vamos a darle atención a esto, que es prioritario el seguimiento de la cobranza. Yo le diría, ahora que te escucho, el acompañamiento de la cobranza a lo largo del ciclo escolar no es págame y tú ven a la escuela, es. Hay un trabajo de acompañamiento de la cobranza a lo largo de todo el ciclo escolar y esa óptica es diferente a un trabajo de recuperación de cartera vencida, porque ya cuando llegas a eso pues tienes que recurrir a otros sistemas que sabemos que hay en el mercado, no que literal te ayudan a parchar el boquete.
Eduardo García: [00:40:35] Oye, traes una cartera altísima, no te preocupes, aquí nosotros te ayudamos a pagarte y además nosotros cobramos. No te compramos casi casi la deuda como hacen algunos despachos de cobranza, no, yo creo que todos hemos sabido de eso. Claro que es una solución, claro. No, no, no es del diablo, no, pero eso cuesta. O sea, trasladar una cartera vencida a otra empresa tiene un costo. Y si tú como institución tienes un proceso de acompañamiento de cobranza eficiente, no tendrías por qué llegar a una solución que claro que te va a ayudar, no, pero te va a ayudar a solamente decorar. ¿Digo yo un problema que tienes, que es la falta de pago oportuno, no? Porque eso ya lo tienes. Y si eso además es una práctica recurrente, es decir, lo traes de dos, tres o cuatro siglos atrás, va a haber un punto en que no va a haber presupuesto de compañía que te ayude a sanear ese tipo de cosas. Entonces yo creo que esa es la clave. Y un poco cerrando el tema es a lo que yo voy. Creo que comenzamos hablando de estrategias para lograr una cartera vencida mínima, pero creo que la mejor estrategia es una estrategia de acompañamiento, de cobranza. No sé qué opines, José.
José Inclán: [00:41:45] Sí, de hecho, fíjate que ahorita que estábamos platicando de todo esto y Darwin estaba platicando sus sistemas, me acordé de me acordé de un en un diplomado que tomé hace ya unos un par de años precisamente estaban hablando de los procesos de las compañías, ¿no? Y cómo los procesos de la mayoría de los problemas de una compañía los puedes, son, son por razón de los procesos mal establecidos o falta de los mismos. De hecho estoy compartiendo ahorita en la pantalla encontré.
Darwin Cancino: [00:42:19] El.
José Inclán: [00:42:21] ¿La cita, verdad? ¿Está está en inglés, pero prácticamente aquí nos dice verdad que el 94% de los problemas en las corporaciones son por razón de Pure Systems, no de sistemas mal diseñados, mal implementados o falta de los mismos, no? ¿Entonces, y eso lo llegamos a ver nosotros en el, en el ambiente escolar, en escuelas particulares, en el tema de particular de cobranza podemos ver muchos de estas carteras vencidas, son causa de de que no tenemos ese sistema no? O el sistema está mal diseñado. ¿No tenemos un seguimiento como el que nos platica Darwin, pero vemos que no es del otro mundo verdad? ¿El tener un sistema de este tipo es algo, de hecho Darwin lo hace, lo hace, lo hace sentir sencillo no? Pero con ayuda de herramientas tecnológicas que te ayuden a tener tu reporte de adeudos que te permitan mandar notificaciones automáticas por correo y notificación. Pues a los padres en tan solo un click y dedicarle un día a la semana a darle seguimiento a esto. Y me imagino que no es todo el día Darwin que te pasa 08:00 del lunes si no apartas un ratito del lunes para para hacerlo puedes tener. ¿Puedes darle la vuelta a esto, no? Y no solamente disminuir tu cartera vencida. O echarte a los papás al bolsillo, hacerlos sentir especiales. Y ahora sí que es una bola de nieve de buenas noticias. No entender una estrategia de este tipo.
Eduardo García: [00:43:55] Si. Darwin. Vamos terminando. ¿Cuáles serían estos tips acá que nos podrías compartir? ¿Como sabes, este podcast está dirigido a directores de escuelas, es decir, gente que está tomando decisiones y de pronto como es algo que lo escuchamos y dices ah, pues está bien fácil no? Pues sí, nada más hay cuestión de hacerlo con disciplina y tenerlo perfectamente identificado. ¿Entonces, cuáles serían tres sugerencias muy específicas, así como aquel famosísimo de los cinco puntos, los tres puntos que tú recomendarías para las escuelas? De manera general, estos directores que están tratando de mejorar o implementar un sistema de acompañamiento de cobranza con el objetivo de lograr una cartera vencida prácticamente inexistente. Tres sugerencias específicas Tips. Digamos que tú podrías darles a la gente que nos escucha.
Darwin Cancino: [00:44:57] Lo que yo considero. Y desde un inicio, siendo la cabeza el director, tiene que tener bien en claro, junto con su personal, cuál es el objetivo y que tanto el personal como el director se sienta en familia, se sienta en la confianza. Eso le va a dar al personal operativo y administrativo también la confianza de estar respaldado por aquel director, no por el jefe, por el boss, por el, por el líder, no! Esa sería yo considero la primera porque. ¿Porque eso le va a dar al personal esta confianza, va a hacer su trabajo con entusiasmo y va a llegar a un punto en donde no lo va a sentir como un trabajo, sino como parte de una organización en la cual él, esta persona se sienta valorada, no? Por consiguiente, pues habrá una buena comunicación con compañeros, con padres de familia, con los clientes, con los alumnos, un buen trato. ¿Esta parte es muy importante la comunicación administrativa y operativa con el personal, no? En segunda el uso de una plataforma eficiente que te reduzca. Y el trabajo. De la cobranza. No es el hecho de estar ocho horas llamando desde que llego hasta que me voy.
Darwin Cancino: [00:46:36] Porque sería inhumanamente imposible. No, no habrá personal que te aguante. Por eso tal vez los call center tienen mucha rotación de personal. ¿Por qué no? Y la tercera no menos importante. Yo no, yo no pongo que sean todas más o menos importantes. Todos. Todas estas tres tienen su nivel de importancia cuando las sabes llevar, cuando lo sabes hacer, cuando lo haces con compasión porque es lo que te gusta venir a hacer, ¿no? El acompañamiento y seguimiento de la cartera vencida de los pagos, de evitar la cartera de entidad desde un inicio, como lo comentabas Eduardo desde un inicio y los acompañando irles dando las herramientas y los apoyan en el proceso a que se familiaricen. Con los pagos. Con tu plataforma. Paso por paso. Así parezcas este disco rayado. Pues ni modo. No vamos a bajar la aplicación. Este es tu usuario y tu contraseña, que ya no te acuerdas. No te preocupes, te la restablezca y te la doy. ¿Explicarle para que funciona, como funciona los días no? Y le detallando al papa no cuente nada más sea la información de aquí está metete y pos le y a ver como el historial y.
Darwin Cancino: [00:48:04] Claro y los guiando. No todos tienen este conocimiento o este tiempo de dedicarle a la aplicación. Entonces, el hecho de que tú como personal operativo, como personal administrativo, conozcas cómo funciona cada detalle de la aplicación con la que trabajas. Eso le va a dar también confianza al FA de que sabe que estás en el lugar correcto y ya posteriormente y lo acompañan y desde un inicio son los primeros diez días de cada mes. Se paga tanto después de tres colegiaturas acumuladas por suspensión y no dejar que lleguen estas tres, sino irle dando el seguimiento en conjunto y lo apoyando y darle herramientas. No puedes pagar por la plataforma porque tu tarjeta no te deja. Bueno, puedes hacer una transferencia. No puedes. Bueno, puedes descargar una ficha. No puedes, no quieres. Entonces ven y acércate al colegio y aquí lo resolvemos. Aquí tenemos terminada la que cosa en efectivo alternativa siempre tiene que haber para que el papá no tenga el pretexto de. Pues es que mi tarjeta no pasó por ahí. Quién sabe cuánto te pago. Yo creo que estas tres son muy importantes hacer bien, sentir a tu auto personal, que sean una familia, que se apoyen, que tengan la comunicación, el uso de una plataforma fuerte, eficiente, rápida y el seguimiento personal con cada papá.
José Inclán: [00:49:43] Si no, pues este Darwin. Hemos aprendido muchísimo el día de hoy. ¿Espero que también en las escuelas los directivos que nos escuchan hayan aprendido y a nombre de todos en Campus Day te queremos dar las gracias por habernos acompañado el día de hoy, por haber compartido las estrategias, todo lo que haces para mantener esa cartera vencida cercana al cero, verdad? ¿Es posible? ¿Se está haciendo verdad? Monterrey lo hace. Muchísimas gracias, Darwin. Te agradecemos mucho tu participación el día de hoy.
Darwin Cancino: [00:50:18] No, al contrario. Muchas gracias a ti, José, a Eduardo, por esta invitación. Y sobre la marcha iremos aprendiendo más seguro.
Eduardo García: [00:50:27] Gracias a Roy.
José Inclán: [00:50:28] Muchas gracias. Y bueno, antes de irnos a nuestro auditorio también les quiero recordar. No se les olvide descargar la aplicación de Campus Dojo y si no lo han hecho todavía disponible en el AppStore o en Google Play, la buscan como campus donde no la encuentran y la descargan de manera gratuita. Y bueno, ha sido un gran placer para. Para nosotros, para José Eduardo, un servidor, el haber tenido a Darwin. ¿Verdad? El día de hoy este tocayo y yo nos vemos en el próximo. En el próximo episodio.
Eduardo García: [00:51:00] Hasta la próxima. Muchas gracias a todos y que tengan un buen día, tarde o noche, según nos escuchen. Saludos.
José Inclán: [00:51:07] Saludos a todos. Muchas gracias y nos vemos en la próxima. ¿Qué? Un servicio de campus móvil con todos los derechos reservados por Applied Education Solutions.
